今年湖南卫视放过一部叫《外科医生泰达熙》的电视剧。这部电视剧以医院为背景，刻画了年轻医生间错综复杂的爱情与婚姻以及医生和医生、患者之间竞争、沟通等医疗代表令人眼花缭乱的冲突和纠葛的故事。这曾一度让我对医患关系有着深刻的了解和更想探取之间更层次的欲望。
面对疑问满腹甚至怒气冲冲的患者，接待处理的医务人员需要哪些技巧?他们有哪些感触与烦恼?等等这些问题，现实生活中，真是和电视剧里面所描述的一样吗?对此，我很迷惑;所以，隐隐想一窥究竟。
11月1日，是一百年一次的最大光棍节前的一个小光棍节，主编把我叫到办公室，让我去“明察暗访”下我们的广告客户。对此，我很能理解我们报社的行为，我们必需对我们报上刊登广告的客户有一定的了解，必需要实事求是，必需要对得起从我们报社上看到广告去“消费”的群体，这其实也是种责任。而主编要求我去“明察暗访”的客户正是一家声誉挺大的医院——长沙方泰肝病医院。于是，在第二天我走进了长沙方泰肝病医院患者沟通室，名义上是跟有着4年接待处理经验的胡云玲老师体验医患沟通工作，实际我必需了解这里的真实情况。
11月2日，按照正常的上班时间，我在早上8点准点到达。
人还未到办公室，就听到里面传出吵闹的声音，原来已经有病人来投诉了。
进门一看，一位50来岁的中年男子紧绷着脸、气愤地冲一位个子娇小的护士反复质问：“她自己说过抽完血再告诉我取报告的时间，为什么又叫我自己看单子?我上了岁数，眼睛老花，根本看不清楚单子上那么小的字，乙肝两对半检查指标，什么指标?我哪里能看懂啊?”
我的突然出现好像令中年男子有些不好意思，稍稍控制了一下自己的情绪。胡老师瞥了我一眼，示意到她身边去。中年男子以为我是医院的工作人员，情绪继续发作。
面对怒气正盛的中年男子，我试图上前劝解却有点不知所措。此时，胡老师很自然地去倒了杯水递到他手中，面带微笑心平气和地说：“师傅，你先喝点水，有什么问题可以跟我说，我们会尽力帮你解决。”
“软功”果然有效。中年男子在沙发上坐下来后，稍微平静下来开始讲述他发火的原因。
“我老婆是乙肝患者，最近病情可能是复发了，我带她过来检查和治疗。我想想她很久没有体检，就又去内科开了张单子，反正检查要抽一次血，就顺便都检查一下。”男子说。
男子排在抽血窗口的第一个。不料，穿白大褂的女医生一上来就抽了他老婆6管血。“以前体检都只抽3管血，为什么这次要抽6管?老婆有贫血，抽了这么多血后对身体有影响怎么办?”男子不解地问。
医生解释，除了体检之外，这次除了乙肝检查的验血项目还有体检的项目等，各种检查所用的试剂不同，所以必须分开采血。不过每个管子里都只装了一点点血，总体采血量与常规采血量一样。
听罢，中年男子不再说什么。
随后，男子把老婆扶到一边坐下，又拿着单子折回到窗口，问采血医生取报告单的时间。医生说，单子上有写时间，自己看。
“我最生气的就是这里，采血前明明说采好后告诉我，后来却让我自己看单子，这算是什么态度?”此时，中年男子越说越生气，从椅子上“噌”一下站起来。
“是我们的服务不够好，虽然单子上已经写明了取化验单的时间，但没考虑到老花眼这个具体问题。我们一定会改进，请你不要生气。”见男子的情绪又开始激动起来，胡老师连忙向中年男子道歉，“非常感谢你对我们医院的关心，能及时向我们反映存在的不足，这样才能让我们做得越来越好。”
听胡老师这么说，中年男子似乎有点意外，脸上表情出现180度的变化，一下子从愤怒转变成尴尬。最后，他有些不好意思地说：“其实也不是什么大事情，我也就是提个意见，不好意思耽误你们上班时间。”说着，他边挥手边离开办公室。
劝完病患还要安慰医生
送走中年男子后，我松了口气，想趁空下来的时间好好跟胡老师聊聊。没想到病人家属前脚刚走，被投诉的医生后脚就追了过来。是一位30来岁的女医生，女医生眼睛红红的。听说之前一直做检验工作的，当天第一次做窗口抽血服务。
“他问我的问题我都已经告诉他了，为什么还要这么凶呢?后面还有这么多的病人排队等着，我总不能光对付他一个人吧?取报告单的时间我已经很明确地说了，有的要半小时后，有的要一小时后，也有的要到下午一点多，我说具体时间单子上都有，你自己可以再看看。”女医生说着，委屈地抽泣起来，身体都跟着发抖。
我连忙从包里拿出纸巾递给女医生，但又不知道怎么开口安慰。
“我们是做窗口工作的，碰到一些有脾气的病人，受点委屈是难免的。我每天接待这样的病人很多，刚才这位病人已经算好的了。我常常碰到一些病人冲进来就拍桌子，骂得更凶。”刚劝好病人家属，胡老师又心平气和地安慰起女医生。
“我相信你已经把他问你的问题解答清楚，我分析可能是他没有听清楚吧，加上饿着肚子来抽血，而且还要等着手术，心情不好就容易生气，我们要多理解病人。”胡老师继续安慰。
听胡老师这么说，女医生有点难为情地笑起来：“也他可能是没听清楚，我以后会注意在跟他们多强调一次的。”
此时，陪同女医生来的检验科主任也趁机说：“这次就算积累点经验，窗口服务很有技巧，对每一个病人都要随机应变。尤其是对已经有情绪的病人，更要耐心处理。”
随着来诉苦女医生的离开，整个办公室终于安静下来。此时，已接近中午。
下班回家有时连话也说不动
一个上午，解决一个矛盾，化解两个人心中的郁结。虽然我除了端茶、递纸外，没帮上什么忙，但心里却是五味杂陈，原本来时的愉快心情随着两个人的争吵诉说灰暗了很多，想跟胡老师聊天，似乎又提不起兴趣。
下午，一位治疗乙肝刚好临床治愈的大爷出院，来反映住院期间保洁员没清洗干净卫生间等问题。可能是年纪大的缘故，大爷不停地重复着同一个问题。要不是我穿着白大褂，估计都有点想发火了。不过身边的胡老师，却一直笑着对大爷表达着感谢之意，还当场打电话给肝病区的护士长告知情况，让老大爷满意而归。
临近下班，外面大厅已经变得比较安静，胡老师教我在她的工作笔记上做记录，主要是将这一天所发生的事情做个简单的总结。
“每天都面对病人投诉和医生的倾诉，你烦吗?”我小声问胡老师。
“没办法啊。”她不假思索地说，“工作总要有人做啊。因为每天在医院里说太多话的缘故，有时候我回家连话都懒得说。不是因为人有多疲劳，而是因为心情会受很大影响。”
在医患沟通室4年，胡老师处理的医患矛盾不计其数。“病人在身体不舒服的时候，心情肯定不好，对于一般的发发脾气都应该去体谅与理解。”胡老师说，好在她这里处理的都是医院当中的小矛盾，只要用真诚的态度来面对，病人一般很快会消气。
不过，偶尔也会碰见一些无理取闹的病人。“一次，有位情绪非常激动的女病人冲进办公室，事情都没说清楚，就扬言不给解决问题就拿刀来砍。我为了保护自己，赶紧叫了保安来帮忙。”胡老师有点不好意思地说，这是她4年来最紧张害怕的一次。
胡老师也经常会遇见一些来送感谢信的病人，或是委托她感谢某某医生的。每当这个时候，她的心情会一下子灿烂起来，工作自豪感也油然而生。
理性对待医患矛盾
“医患矛盾产生的原因很多，但绝大多数医患矛盾其实都是双方沟通不到位。”长沙方泰肝病医院刘楚贤院长分析说，面对医患矛盾，不管是医生，还是患者，双方都存在一些问题。
就医生而言，在当前形势下，做个好医生不光要有好的技术，更需要有良好的医患沟通技巧，要善于处理医患矛盾。在来院就诊的患者中，不同疾病的患者有不同的心理特点，医生要学会去了解患者的心理，在治疗的同时做好针对性的心理疏导。这不仅为自己省去很多不必要的麻烦，对患者的康复也有好处。
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长沙方泰肝病医院建于1992年3月28日，19年专注于肝病治疗，是湖南治疗肝病历史最悠久的专科医院，也是湖南省唯一的肝病专科医院。目前在宣传的“肝病诊疗中心”和“肝病门诊”在诊疗实力及医资力量方面无法与肝病医院相比。而长沙方泰肝病医院从2000年开始在全院推行医患沟通制并不断完善内容，随后又在门诊成立医患沟通室，让患者意见有地方提，表扬有地方说，在医生和患者之间架起一座有效沟通的桥梁。经过多年运行，确实化解了很多医患矛盾，投诉率逐年下降，表扬率逐渐提高。不少投诉者后来还经常到医患沟通室来坐坐，为医院工作提出“金点子”。
